JORNAL DA TARDE: EMPRESAS DRIBLAN REGRA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

JORNAL DA TARDE - ECONOMIA Empresas driblam regra de atendimento a cliente

Uma “pegadinha” para driblar as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi um dos principais problemas encontrados em ação do Procon-SP que resultou na autuação de 53 empresas de diferentes setores. Entre as irregularidades relativas à lei do SAC estão: a inexistência de atendimento especial para deficientes auditivos, falta de um canal 0800 gratuito para a comunicação com o consumidor e tempo de espera maior do que um minuto para contato com atendente. Porém, o Procon chamou a atenção para a prática usada pelas empresas para fugirem da lei do SAC (veja o que determina a regra no quadro abaixo). Elas colocam em destaque em seu material de divulgação um telefone comum, tarifado e de centrais de atendimento e de vendas. Esse serviço não está sujeito às regras do SAC. Das 53 empresas autuadas, 11 cometeram essa infração. “O foco do serviço de quem atende esses números é vender e não resolver o problema ou a dúvida do consumidor”, alerta o diretor de Fiscalização da Fundação Procon-SP, Renan Ferraciolli. Isso significa que os consumidores com problema, ao ligarem para essas centrais de vendas vão ficar pendurados no telefone, vão ser surpreendidos com a queda da ligação, vão ser passados de atendente para atendente e não terão seu problema resolvido. “A lei regulamenta o SAC. O tipo de serviço que foi oferecido ao cliente que ligou para uma central de vendas fica fora da monitoração do Procon”, afirma Ferraciolli. Ele acrescenta, no entanto, que as empresas podem ser punidas pela falta de clareza na divulgação do número do SAC. “Afinal, elas estão induzindo o cliente ao erro”, diz. “O número correto do SAC tem de vir na fatura do cliente e no site da empresa”, completa. Os fiscais checaram os serviços prestados pelas empresas dos setores aéreo, bancário, financeiro, energia elétrica, remessa de cargas, correspondências, transporte rodoviário, telefonia, TV por assinatura, planos de saúde e de seguros. As quatro companhias com maior número de irregularidades são: Oi, UPS do Brasil Remessas Expressas, Nextel e NET. Esta última também recebeu a autuação por induzir o cliente ao erro em relação ao número do SAC. Um dos problemas mais frequentes identificados pelo órgão e comum entre as quatro empresas citadas é ultrapassar o tempo máximo de espera para contato com o atendente, que deve ser inferior a um minuto pela lei. O encarregado administrativo Waldomiro Victorino enfrentou dificuldades desse tipo. Ele queria cancelar uma das linhas de celular. Mas o problema levou quatro meses para ser resolvido. “Foi uma novela. Toda vez que eu telefonava, a ligação caía três ou quatro vezes”, conta Victorino. E não parou por aí. “Não tinha um canal que me levasse direto para a central de cancelamento”, afirma o encarregado. Outro papel que não está sendo cumprido, segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), é o das agências reguladoras. “Essas deveriam fiscalizar o setor e garantir um equilíbrio entre consumidores e empresas”, aponta Karina Alfano, gerente de atendimento do Idec. Vale ressaltar que as empresas que devem respeitar à Lei do SAC são as reguladas pelo governo federal. Após a autuação, as empresas terão direito a apresentar uma defesa ao Procon. Dependendo da análise do órgão, elas poderão receber multas que vão de R$ 400 a R$ 6 milhões e estão sujeitas à suspensão temporária da venda de serviços, no caso de repetirem o erro. “A maioria delas é reincidente e, pelo tamanho e características da infração, poderão receber a multa máxima”, diz Ferraciolli. A Oi, NET, e Nextel informaram por meio de nota que ainda não foram notificadas sobre a autuação, mas tomarão medidas necessárias para ajustar os serviços. Disseram ainda que têm investido em melhorias e ampliação de rede para assegurar qualidade no atendimento. A UPS do Brasil não respondeu à reportagem. LIGIA TUON COMENTÁRIO: Na realidade essas grandes empresas, não tem  uma grande concorrência, não restando ao consumidor muitas opções. Na área de comunicação (telefonia, tv a cabo) o abuso  é total. Demonstrando que as Agências Reguladoras estão ai apenas para fazer figura e funcionar como "cabide de empregos públicos".  Na prática a Agências Reguladoras nada regulam e o que é pior pouco fiscalizam. Os consumidores brasileiros não possuem qualquer proteção em relação a produtos de massa (telefonia, tv a cabo, empresas de saúde privada, bancos, cartões de crédito, etc). Alguns juristas que vivem em Marte ou talves em Vênus tem a coragem de comemorar os vários anos do Código do Consumidor; um diploma legal cheio de normas programáticas, cheio de boas intenções mas totalmente ineficaz, salvo alguns poucos artigos que realmente protegem o cidadão do imenso abuso sofrido pelas pessoas de bem que necessitam de tais serviços. Tais  empresas desconhecem completamente o que seja ética, governança corporativa, desrespeitam clientes, fornecedores, empregados, etc.  O  intuito é semelhante aos do colonizador que vem em "busca do ouro" a qualquer preço, sem a menor preocupação com os problemas que vão deixar no País colonizado. Dr. Hermes Vitali - Advogado.